服務承諾

香港寬頻承諾不斷提升服務質素,並訂立更高的標準,為您提供最佳服務

服務保證

我們致力為客戶提供商業寬頻及商業話音通訊服務保證。若所提供之商業寬頻服務的上/下載速度低於80Mbps,或所提供的話音通訊服務因我們的系統或設備問題導致您未能享用正常服務,我們將就相關服務,按受影響日數之按比例服務月費「雙倍奉還」。

服務保證
商業寬頻服務 不低於80Mbps
商業話音通訊服務 運作正常
  1. 商業寬頻服務保證只適用於100Mbps寬頻服務。上/下載速度(由客戶單位牆身插座連接HKIX)不低於80Mbps,否則將根據「穩定速度保證」之條款及細則,按受影響日數之按比例寬頻服務月費「雙倍奉還」,詳情請按此
  2. 商業話音通訊服務保證只適用於商業電話服務,包括自動跳駁式電話線、直通內線、直線及傳真專線服務。若我們的系統或設備故障導致客戶無法連接通話,我們將按受影響日數之按比例話音通訊服務月費「雙倍奉還」,詳情請按此
  3. 商業寬頻服務保證及商業話音通訊服務保證適用於100Mbps寬頻服務或商業電話服務並由: 1)香港寬頻網絡所提供或2) 香港寬頻企業方案於2016年9月1日或以後新安裝, 並以所簽訂的服務合約為準。

14天冷靜期

我們重視與客戶的關係,並對我們的服務質量充滿信心。為彰顯服務承諾,我們推出雙重冷靜期,為客戶提供雙重保障。

冷靜期
簽約後 14天
安裝後 14天
  1. 14天冷靜期只適用於商業寬頻服務計劃(提供1個IP地址的 1000Mbps/500Mbps/100Mbps商業寬頻)及商業電話服務計劃(包括自動跳駁式電話線、直通內線、直線及傳真專線服務)。
  2. 客戶於登記指定商業寬頻服務計劃及/或指定商業電話服務計劃翌日起計可享有14天的冷靜期。客戶可於冷靜期內終止已登記的服務計劃,惟客戶須支付所有有關設置及/或提供商業寬頻服務及/或商業電話服務之費用及收費。
  3. 客戶於安裝指定商業寬頻服務計劃及/或指定商業電話服務計劃翌日起計可享有14天的冷靜期。客戶可於冷靜期內終止已安裝的服務計劃,惟客戶須支付下列費用(i) 登記服務計劃時獲豁免之安裝費; (ii) 有關設置及/或提供商業寬頻服務及/或商業電話服務之費用及收費; (iii) 按比例計算已使用服務/服務計劃日數之優惠月費。
  4. 上述冷靜期可能在某些情況下失效,詳情請按此

安裝服務

我們承諾儘快為客戶提供安裝服務。

標準安裝時間
商業寬頻服務 6個工作天
商業話音通訊服務 6個工作天
  1. 標準安裝時間適用於以下服務 i) 100Mbps商業寬頻服務計劃;及 ii)商業電話服務計劃(包括自動跳駁式電話線、直通內線、直線、傳真專線及城域通)。
  2. 工作天指星期一至五 09:00 – 18:00及星期六 09:00 – 13:00 ,公眾假期除外。
  3. 標準安裝時間由收到服務申請日起計算,但不適用於下列情況:
    • 香港寬頻在任何情況下未能進入客戶提供之安裝地址,如需與第三方預約
    • 香港寬頻在任何情況下未能進行安裝,如安裝地址發生電力故障或由客戶軟件/硬件/網絡設備所引起的問題
    • 攜號轉台或大廈佈線申請被拒所引致之延誤
    • 與客戶協定更改後之上門安裝時間
    • 惡劣天氣,包括黑色暴雨警告或八號或以上之熱帶氣旋警告
    • 交通事故

修復服務

我們承諾解決任何於服務提供時間內客戶所遇到的問題,讓我們的服務成為你的首選。

標準修復時間
商業寬頻服務 5小時
商業話音通訊服務 5小時
  1. 標準安裝時間適用於以下服務 i) 100Mbps商業寬頻服務計劃;及 ii)商業電話服務計劃(包括自動跳駁式電話線、直通內線、直線、傳真專線及城域通)。
  2. 工作天指星期一至六 09:00 – 21:00 ,公眾假期除外。
  3. 標準修復時間由收到有關故障通知起計算,但不包括交通及測試的所需時間。標準修復時間只適用於星期一至六 18:00前收到的故障通知,公眾假期除外。
  4. 標準修復時間不適用於下列情況:
    • 如未能進入需進行修復之地方、行政延誤、牽涉地下光纖鋪設、修復服務需由其他供應商提供及其他不受香港寬頻控制範圍內之事項
    • 與客戶協定更改後之上門安裝時間
    • 惡劣天氣,包括黑色暴雨警告或八號或以上之熱帶氣旋警告
    • 交通事故
  5. 如於星期一至六 18:00後或公眾假期期間收到故障通知,修復服務將被安排到下一個工作天進行。

投訴處理

我們細心聆聽客戶的問題和需求,並儘快作出適當的回應。若客戶對我們的服務有任何不滿,歡迎與我們聯繫,分享意見。

標準處理時間
確認投訴 1個工作天 (95%)
處理投訴 4個工作天 (90%)
  1. 工作天是指香港寬頻客戶服務熱線128 180接聽的時間。
  2. 95%的投訴個案於1個工作天內確認。確認投訴的時間由128 180收到投訴起計算。
  3. 90%的投訴個案於4個工作天內處理。標準處理時間只適用於128 180所收到的投案個案;但並不適用於以下情況,包括客戶未能提供充足資料、未能聯絡客戶、需等待客戶回覆、需上門檢查、需由其他供應商提供服務及其他不受香港寬頻控制範圍的事項。

按此查閱新世界電訊住宅服務的服務季度表現報告。