服务承诺

香港宽频承诺不断提升服务质素,并订立更高的标准,为您提供最佳服务

服务保证

我们致力为客户提供商业宽带及商业话音通讯服务保证。若所提供之商业宽带服务的上/下载速度低于80Mbps,或所提供的话音通讯服务因我们的系统或设备问题导致您未能享用正常服务,我们将就相关服务,按受影响日数之按比例服务月费「双倍奉还」。

服务保证
商业宽带服务 不低于80Mbps
商业话音通讯服务 运作正常
  1. 商业宽带服务保证只适用于100Mbps宽带服务。上/下载速度(由客户单位墙身插座连接HKIX)不低于80Mbps,否则将根据「稳定速度保证」之条款及细则,按受影响日数之按比例宽带服务月费「双倍奉还」,详情请按此
  2. 商业话音通讯服务保证只适用于商业电话服务,包括自动跳驳式电话线、直通内线、直线及传真专线服务。若我们的系统或设备故障导致客户无法连接通话,我们将按受影响日数之按比例话音通讯服务月费「双倍奉还」,详情请按此
  3. 商业宽带服务保证及商业话音通讯服务保证适用于100Mbps宽带服务或商业电话服务并由: 1)香港宽频网络所提供或2) 香港宽频企业方案于2016年9月1日或以后新安装, 并以所签订的服务合约为准。

14天冷静期

我们重视与客户的关系,并对我们的服务质量充满信心。为彰显服务承诺,我们推出双重冷静期,为客户提供双重保障。

冷静期
签约后 14天
安装后 14天
  1. 14天冷静期只适用于商业宽带服务计划(提供1个IP地址的 1000Mbps/500Mbps/100Mbps商业宽带)及商业电话服务计划(包括自动跳驳式电话线、直通内线、直线及传真专线服务)。
  2. 客户于登记指定商业宽带服务计划及/或指定商业电话服务计划翌日起计可享有14天的冷静期。客户可于冷静期内终止已登记的服务计划,惟客户须支付所有有关设置及/或提供商业宽带服务及/或商业电话服务之费用及收费。
  3. 客户于安装指定商业宽带服务计划及/或指定商业电话服务计划翌日起计可享有14天的冷静期。客户可于冷静期内终止已安装的服务计划,惟客户须支付下列费用(i) 登记服务计划时获豁免之安装费; (ii) 有关设置及/或提供商业宽带服务及/或商业电话服务之费用及收费; (iii) 按比例计算已使用服务/服务计划日数之优惠月费。
  4. 上述冷静期可能在某些情况下失效,详情请按此

安装服务

我们承诺尽快为客户提供安装服务。

标准安装时间
商业宽带服务 6个工作天
商业话音通讯服务 6个工作天
  1. 标准安装时间适用于以下服务 i) 100Mbps商业宽带服务计划;及 ii)商业电话服务计划(包括自动跳驳式电话线、直通内线、直线、传真专线及城域通)。
  2. 工作天指星期一至五 09:00 – 18:00及星期六 09:00 – 13:00 ,公众假期除外。
  3. 标准安装时间由收到服务申请日起计算,但不适用于下列情况:
    • 香港宽频在任何情况下未能进入客户提供之安装地址,如需与第三方预约
    • 香港宽频在任何情况下未能进行安装,如安装地址发生电力故障或由客户软件/硬件/网络设备所引起的问题
    • 携号转台或大厦布线申请被拒所引致之延误
    • 与客户协议更改后之上门安装时间
    • 恶劣天气,包括黑色暴雨警告或八号或以上之热带气旋警告
    • 交通事故

修复服务

我们承诺解决任何于服务提供时间内客户所遇到的问题,让我们的服务成为你的首选。

标准修复时间
商业宽带服务 5小时
商业话音通讯服务 5小时
  1. 标准安装时间适用于以下服务 i) 100Mbps商业宽带服务计划;及 ii)商业电话服务计划(包括自动跳驳式电话线、直通内线、直线、传真专线及城域通)。
  2. 标准修复时间由收到有关故障通知起计算,但不包括交通及测试的所需时间。
  3. 标准修复时间不适用于下列情况:
    • 如未能进入需进行修复之地方、行政延误、牵涉地下光纤铺设、修复服务需由其他供货商提供及其他不受香港宽频控制范围内之事项
    • 与客户协议更改后之上门安装时间
    • 恶劣天气,包括黑色暴雨警告或八号或以上之热带气旋警告
    • 交通事故

客户服务

我们细心聆听客户的问题和需求,并尽快作出适当的响应。若客户对我们的服务有任何不满,欢迎与我们联系,分享意见。

标准处理时间
a. 客户服务热线 客户服务主任于7次铃声内接听来电 (90%)
b. 客户投诉处理
- 接获投诉后发出认收通知 1个工作天内 (90%)
- 一般投诉处理及提供解决方案 5个工作天内 (85%)
  1. 标准处理时间指(一般服务查询)星期一至五09:00 – 19:00,星期六09:00 – 13:00;(客户技术支持)24小时。
  2. 工作天是指星期一至五09:00 – 19:00 ,公众假期除外。
  3. 标准处理时间不适用于以下情况,包括未能联络投诉人或投诉人未能提供足够数据,因推出个别产品/优惠活动或因台风/恶劣天气而引致查询或来电数量急升及其他不受香港宽带控制范围的事项。